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如何建立真正的客户忠诚度
来源:科特勒咨询集团  杜南·斯巴克斯 发布时间:2018-10-24

在您一生中有多少次对供应商如此忠诚,以至于您在该供应商的竞争对手那儿“停止购物”? 我说的是一种对你来说非常有价值的关系,您基本上对竞争对手的价格较低或更优惠的承诺充耳不闻。


多少次? 一次? 两次? 也许永远不会?


这种现象很少见。 但我认为这是对真正客户忠诚度的唯一真正考验,而不是常见的客户满意度。 显然,真正的忠诚度是您希望客户感受到您的所为。


真正的忠诚是可以获得,培养和成长的。 贵公司的每个人都可以发挥作用。 在我的最新著作“忠诚大师:如何将你的员工变成忠诚力量”中,我解释过了, 这里是一个简要的概述。

——杜南•斯巴克斯(行动销售作者)

如何建立真正的客户忠诚度


我概述过我对客户满意度与真实客户忠诚度之间差异的看法。 满意的客户会坚持下去,直到出现更好的交易。 由于竞争对手可以快速匹配或复制您所做的几乎任何事情以获得优势,因此不久就会出现更好的交易。


真正忠诚的客户是那些非常重视与您的关系,以至于你提供的各种商品或服务他们已停止再去其他处选购。 他们长期和你在一起。 对你的竞争对手的诱惑充耳不闻。 真正忠于您的客户根本不对任何其他人的承诺或价格或特殊交易感兴趣。


如果您曾经感受到对供应商的忠诚度,请考虑一下您忠诚度的真实对象。 它真的是公司吗? 我敢打赌它不是。 我打赌这是一个人 - 或者是一些人 - 为那家公司工作的人。


人们不会对公司的竞争对手充耳不闻。 他们会对另一个人的竞争对手充耳不闻。 任何客户,尤其是B2B客户,在与特定类型的人建立联系时最容易变得忠诚。 这种人充当顾问,资源的协调者,更重要的是关系建设者。

忠诚度本身必然会被销售和出售,就像任何更有意义的产品。

善于获取忠诚度的人都知道必须赢得忠诚度。 然而,除此之外,忠诚度创造的真正大师知道忠诚度本身必须是营销和销售,就像任何更有形的产品一样。 因为人们对其他人忠诚,B2B情境中的忠诚度发生器不仅仅是他们的公司和他们的产品,而是他们自己。


最好的销售人员总是忠诚度发生器。 事实上,谈到销售,你几乎可以说学会卖忠诚就是整个比赛。 但如果你真的希望你的公司能够创造出许多忠诚的客户,为什么要停止培训销售人员呢? 每个与客户联系的角色 - 技术人员,支持人员,客户服务人员 - 都应该将自己视为客户关系专业人士。


以下是我的论点核心:公司中每个人与客户进行的每次对话的根本目的应该是通过加强与客户的个人关系来建立忠诚度。


当然,绝大多数员工,包括贵公司的员工,都不明白这一点。 即使这个想法对他们有意义,他们也不知道如何去做。 因此,他们不充当忠诚度的发生器。


“怎么做”就是我在最新一本书中描述的内容。 “顾问,资源的协调者和关系建设者”究竟是什么意思? 我不仅试着解释这个公式 - 当然,它与行动销售系统联系在一起 - 但要说明它看起来像什么,听起来像什么,并且感觉就像在客户对话中产生真正的忠诚度。


你能真正看到并感受到忠诚的产生吗? 是的,你可以 - 如果你知道要寻找什么。 如果您希望客户能够在更长的时间内为您提供更多业务,那么您就无需追求更重要的目标。 毕竟,当他们说他们想要“忠诚”的客户时,这不就是公司的意思吗?




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